KPI’s de fidelización que no puedes dejar de usar

¿Sabes el nivel de satisfacción que tienen tus clientes hacia tu organización? Esta preguntas, es muy importante y que debes ser capaz de responder siempre, debido a que los negocios de hoy en día están enfocados hacia los clientes. ¿Qué KPI o indicadores de clientes debes medir para conocer tu nivel de fidelización con ellos y que te permiten conocer cómo será el comportamiento de las ventas por parte de ellos?

 Pero primero que todo ¿Qué es un KPI ?

Cuando se habla de un KPI (Key Performance Indicator por sus siglas en inglés) nos referimos a un indicador clave en el desempeño del negocio que nos permite medir el éxito de nuestras acciones. Puede expresarse en términos monetarios, de unidades o en porcentajes.

Pero cómo sabemos que captar a un nuevo cliente es cuatro veces más costoso que retener a uno ya existente y que entre el 60% y el 80% de la lealtad de los clientes está directamente conectada con su nivel de satisfacción, en inevitable pensar que es necesario tener una estrategia de fidelización de clientes y por tanto definir los KPI de fidelización que nos permitan medir el éxito de esta estrategia y diseñar futuras estrategias más agresivas para impactar a los clientes.

Algunos de estos indicadores son: 

Net Promoter Score o NPS

NPS son las siglas de Net Promoter Score, una métrica inventada y registrada como marca a principios del siglo XXI por Frederick F. Reichheld que sirve de herramienta para medir la fidelidad de un cliente respecto a una empresa, mediante la siguiente pregunta.

¿En una escala del 0 al 10 ¿Qué tan probable es que recomiende
nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?

[Poco probable] < 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 > [Muy Probable]

Cuando ya tengas las respuestas de tus clientes, lo siguiente es dividir estas respuestas en 3 grupos.

Puntuación de 9 a 10 – Promotores. Estos son los clientes leales y satisfechos con nuestra marca, que compran con más frecuencia y pueden incluso convertirse en embajadores de nuestro negocio.

Puntuación de 7-8 – Pasivos. Se trata de aquellos usuarios satisfechos con su compra actual, pero que no han llegado a un nivel de complacencia como para ser siempre fieles a nuestra marca, e incluso corren el riesgo de irse a la competencia.

Puntuación por debajo de 6 – Detractores. Clientes y satisfechos que no solo probablemente no volverán a comprar, sino que suponen un peligro para la empresa ya que pueden dañar nuestra imagen con sus comentarios.

Ahora solo queda calcular este indicador de la siguiente manera.

NPS = % promotores – % detractores 

Un ejemplo sencillo que te ayudará a entender mejor la pregunta Net Promoter Score y cómo funciona es la siguiente: Supongamos que hemos enviado esta encuesta a nuestros clientes y hemos recibido 100 respuestas, las cuales hipotéticamente se distribuyen de la siguiente manera:

  • 20 Personas eligieron una opción en el rango de 0 a 6, estas 20 personas son consideradas Detractores.
  • 15 Personas respondieron 7 u 8 a tu pregunta NPS, estas 15 personas se les considera Pasivos.
  • 65 Personas eligieron 9 o 10 como su respuesta, estas 65 personas son clasificados como Promotores.

Procedemos a aplicar la fórmula restando el Porcentaje de los Promotores al Porcentaje de los Detractores:

65% – 20% = 45%

Como podrás notar, hemos obtenido un puntaje de 45, esto significa que la percepción que se tiene de la empresa es positiva, en caso de obtener algún puntaje negativo (por ejemplo -10%) significa que algo no anda bien y valdría la pena realizar algún ajuste para tratar de elevar nuestro NPS.

Rentabilidad del Cliente (Customer Profitability Score o CPS):

El Customer Profitabilty Score mide la rentabilidad de un usuario en un período de tiempo concreto, es decir, cuántos beneficios genera a la empresa y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades. Esto nos ayuda a determinar cuáles son los clientes que generan utilidad, que serán aquellos en los que debemos enfocar nuestra estrategia.

CPS= (Ingresos totales del cliente – gastos totales del cliente) / gastos totales del cliente

LTV (Life Time Value)

Si el CPS es un KPI de fidelización de clientes capaz de medir la rentabilidad de un cliente, el siguiente paso es analizar cuánto tiempo se mantendrá esa rentabilidad. Mientras CPS indaga en el pasado, el LTV nos obliga a centrar la atención en el futuro.

Este indicador de rendimiento es capaz de medir la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo, analizando el valor monetario actual y desglosando la proyección de los flujos de caja consecuencia de nuestra relación futura con el cliente.

Tasa de conversión (Conversion Rate)

Conocer y analizar la tasa de conversión es importante porque te permitirá conocer qué usuarios potenciales han acabado convirtiéndose en clientes. Sabiendo este dato podrás ser capaz de interpretar qué es lo que buscan tus usuarios y qué es lo que funciona para conseguir tu objetivo final. La tasa de conversión la obtendrás de la división de los objetivos que has conseguido entre las interacciones que han hecho tus usuarios.

Parte del éxito que tienen actualmente las estrategias de fidelización de clientes, se debe a la constante medición de sus resultados, es por esto que en tus procesos de control de planes de fidelización jamás deben faltar estos cuatro indicadores.

Recuerda que puedes obtener toda la información sobre cómo Club On Line te puede ayudar a mejorar los indicadores de resultado en tus planes de fidelización.